Triết lý Omotenashi nhìn từ sự cố khách sạn lớn đuổi người trú mưa gây tranh cãi

Được biết, Omotenashi theo tiếng Nhật có nghĩa là đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng, sự chân thành, trung thực. Người Nhật chia dịch vụ chăm sóc khách hàng ra làm 5 cấp bậc bao gồm Moral (Có đạo đức) – Manner (Cư xử lịch sự) – Service (Dịch vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (Hiếu khách) – Omotenashi, trong đó Omotenashi là đỉnh cao.

Theo các chuyên gia, nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi có 2 yếu tố cơ bản để nhận biết, bao gồm:

(1) Sự hoàn hảo trong việc chuẩn bị phục vụ khách hàng: Lấy ví dụ những nghệ nhân trà đạo của Nhật có thể dành cả năm chỉ để tìm ra được bộ ly tách phù hợp với khách thưởng trà. Rộng hơn, doanh nghiệp phải dành rất nhiều thời gian để quan sát, trò chuyện với khách hàng trước khi bán sản phẩm.

(2) Hành động từ trái tim: Xuất phát từ tư duy ‘điều gì đến từ trái tim thì sẽ chạm được trái tim’, theo đó người thực hiện Omotenashi phải thực sự dành toàn tâm, toàn ý khi chăm sóc khách hàng.

Đơn cử sau vụ lùm xùm một khách sạn lớn đuổi người trú mưa tại Hà Nội, hệ thống AEON Mall trở thành tấm gương điển hình khi đặt sẵn những bộ bàn ghế để khách hàng không phải ngồi dưới sàn nhà, đó chính là Omotenashi.

Mặc dù được thể hiện dưới nhiều hình thức, thực tế khái niệm Omotenashi vẫn chưa thực sự được trích dẫn trong bất cứ tài liệu chính thống nào. Chia sẻ bởi ông Phạm Ngọc Tuấn, Chủ tịch Viện phát triển quản trị và công nghệ mới (IMT): “Ngay cả các doanh nghiệp Nhật Bản, những người đã thực hiện nghệ thuật chăm sóc khách hàng này từ rất lâu, hàng ngày vẫn đang khiến mỗi khách hàng cảm thấy ngạc nhiên và sung sướng, cũng chưa thực sự biết đến khái niệm Omotenashi”.

Thay vào đó, tinh thần Omotenashi một cách vô hình được người Nhật hiểu và cố gắng nắm rõ thông qua thái độ chăm sóc khách hàng chu đáo trên cả sự mong đợi của họ. Đây là điều cơ bản khác nhau giữa dịch vụ (サービス) và Omotenashi, chuyên gia cho biết. Ví dụ, việc chủ nhà nghỉ chuẩn bị chăn nệm cho khách là dịch vụ; nhưng khi chủ nhà nghỉ viết một tờ giấy nhỏ để bên cạnh chăn nệm đã được trải ra cho khách với lời nhắn: “Chúc quý khách ngủ ngon!”, đây gọi là Omotenashi.

Omotenashi lấn sân ngành làm đẹp – nơi đối thủ Hàn Quốc đang chiếm ngôi vương

Không chỉ dừng lại ở ngành hàng F&B, bán lẻ… Omotenashi bắt đầu len lỏi vào lĩnh vực cực kỳ ‘hot’ hiện nay – mỹ phẩm nói riêng và dịch vụ làm đẹp nói chung. Nguồn cơn của mọi sản phẩm đều xuất phát từ con người, lấy con người là trung tâm giúp các dòng mỹ phẩm chuẩn Nhật đang dần lên ngôi trong người tiêu dùng Việt – nơi mà trước đây chỉ dành cho công nghệ Hàn.

Dễ dàng thấy rằng, mô hình kiểu Hàn – Quốc gia nổi tiếng về công nghiệp làm đẹp với sản phẩm đa dạng – đã từng ‘làm mưa làm gió’ tại nước ta. Song, con người theo xu hướng đi đến nhu cầu cuối cùng chính là giá trị tinh thần, và hơn ai hết phong cách chuẩn Nhật ghi điểm mạnh mẽ.

Minh chứng là hàng loạt các spa, thẩm mỹ viện… mang âm hưởng Nhật đang phát triển khá tốt, đơn cử có chuỗi Eri International (thuộc hệ sinh thái CMG Asia), thương hiệu Menard, Sakura Beauty (dược mỹ phẩm Nhật Bản)…

Sau hơn 10 năm kinh doanh mỹ phẩm tại Việt Nam, chủ quản Sakura Beauty – bà Trương Thị Nguyệt – cũng đồng tình: “Khi nhắc đến làm đẹp mọi người đều nghĩ về Hàn Quốc. Không thể phủ nhận sức hút của công nghệ Hàn, nhưng nếu đi theo khó tạo được đột phá. Do đó tôi chọn giá trị Nhật, đặc biệt là triết lý Omotenashi để đưa vào mô hình kinh doanh của mình, khi làm tốt sẽ truyền cảm hứng đến với nhiều người. Đây là cách phát triển kinh doanh bền vững, bởi việc tập trung cho hình thức theo tôi chỉ là trào lưu”.

Mở rộng kinh doanh sang phòng khám với thương hiệu Genki Derma, vị này chia sẻ định hướng mô hình ngay từ đầu đi theo triết lý Omotenashi, tức làm sao cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc về tinh thần lẫn vật chất, đồng thời nhân viên cũng hạnh phúc.

Với nền tảng từ chuỗi mỹ phẩm Sakura, bà Nguyệt đã tiếp xúc rất nhiều với người Nhật, được trải nghiệm tinh thần Nhật và cảm thấy tâm đắc. Chưa kể, người Việt Nam cũng rất thích văn hóa Nhật, bà nhấn mạnh.

Mặc dù gặt được nhiều tín hiệu tích cực, bên cạnh các chuẩn giá trị Nhật, Genki Derma vẫn phải nỗ lực để đạt được mục tiêu đề ra: xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng Việt tối ưu nhất. Để đạt được, không phải nhất nhất theo mô hình Nhật, bà Nguyệt đúc kết, doanh nghiệp có thể giao thoa những giá trị của Việt Nam để mang đến sự trải nghiệm tốt hơn, ví dụ tác phong mỉm cười trong phục vụ thay vì biểu cảm nghiêm túc chuẩn Nhật.